Người dùng là gì? Các bài báo nghiên cứu khoa học liên quan

Giới thiệu về khái niệm "người dùng"

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin và phát triển phần mềm, "người dùng" (user) được định nghĩa là cá nhân hoặc tổ chức tương tác trực tiếp với một hệ thống, sản phẩm kỹ thuật số hoặc dịch vụ phần mềm. Đây là thực thể đóng vai trò tiêu thụ kết quả đầu ra của hệ thống và là trung tâm của mọi quy trình thiết kế trải nghiệm, phát triển tính năng và bảo mật thông tin. Người dùng không nhất thiết phải hiểu chi tiết kỹ thuật, nhưng họ định hình kỳ vọng và hiệu suất của toàn bộ hệ thống.

Khái niệm người dùng không mang tính đồng nhất – mỗi hệ thống có thể có nhiều kiểu người dùng với quyền, mục tiêu và hành vi khác nhau. Ví dụ, trong một nền tảng thương mại điện tử, người dùng có thể là người mua sắm, quản trị viên cửa hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, hoặc đối tác thanh toán. Việc hiểu rõ đặc điểm từng loại người dùng giúp các nhà thiết kế hệ thống tạo ra giải pháp hiệu quả, dễ tiếp cận và bảo mật cao.

Sự phát triển của công nghệ số khiến vai trò người dùng ngày càng trở nên đa diện và năng động. Trong bối cảnh cá nhân hóa dịch vụ, người dùng không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà còn là nguồn cung cấp dữ liệu và phản hồi giúp hệ thống cải tiến liên tục. Việc định nghĩa rõ ràng và theo dõi hành vi người dùng hiện là nền tảng trong các lĩnh vực như thiết kế UX, quản lý dữ liệu cá nhân, và phát triển AI.

Phân loại người dùng trong hệ thống thông tin

Phân loại người dùng là một bước quan trọng trong quá trình thiết kế hệ thống để đảm bảo rằng các vai trò, quyền truy cập và chức năng đều được cá nhân hóa và bảo vệ phù hợp. Mỗi loại người dùng có đặc trưng về hành vi, nhu cầu và mức độ tương tác khác nhau với hệ thống. Việc định danh đúng loại người dùng giúp xây dựng cấu trúc dữ liệu, giao diện và luồng xử lý chính xác và hiệu quả.

Các phân loại phổ biến bao gồm:

• Người dùng cuối (End User): sử dụng sản phẩm để đạt mục tiêu cá nhân hoặc công việc; thường là đối tượng chính của thiết kế UX.
• Người quản trị hệ thống (Administrator): có quyền truy cập toàn bộ dữ liệu, thực hiện cài đặt, giám sát và bảo trì hệ thống.
• Người dùng khách (Guest): có quyền truy cập giới hạn, không cần xác thực hoặc chỉ xem thông tin công khai.
• Người dùng kỹ thuật (Technical User): có khả năng truy cập API, cấu hình hệ thống, hoặc lập trình giao diện tùy chỉnh.

Một số hệ thống còn phân chia người dùng theo mô hình phân quyền phức tạp, dựa trên vai trò nghiệp vụ (role-based access control – RBAC) hoặc đặc điểm tổ chức (organizational hierarchy). Dưới đây là bảng minh họa một số vai trò người dùng phổ biến trong hệ thống doanh nghiệp:

Loại người dùng	Quyền truy cập	Chức năng chính
Admin	Tất cả dữ liệu & cấu hình	Quản lý người dùng, bảo mật, hệ thống
Nhân viên	Phân quyền theo phòng ban	Thực hiện công việc chuyên môn
Khách hàng	Thông tin cá nhân, giao dịch	Đặt hàng, theo dõi đơn, phản hồi
Khách vãng lai	Truy cập công khai	Xem thông tin giới thiệu, tìm kiếm

Hành vi và tương tác của người dùng

Hành vi người dùng phản ánh cách họ tiếp cận, thao tác và ra quyết định khi tương tác với một hệ thống. Nghiên cứu hành vi người dùng là nền tảng của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (User-Centered Design) và được áp dụng mạnh mẽ trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, ứng dụng di động, và mạng xã hội.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng bao gồm:

• Giao diện trực quan (UI) và khả năng sử dụng (usability)
• Tốc độ phản hồi của hệ thống
• Sự tin cậy và an toàn trong thao tác
• Kỳ vọng dựa trên kinh nghiệm sử dụng trước đó

Nhiều nghiên cứu cho thấy người dùng thường hành động theo mô hình "tối thiểu hóa nỗ lực", nghĩa là họ ưu tiên các giải pháp nhanh, dễ hiểu, và ít bước thao tác nhất có thể.

Theo Nielsen Norman Group, một hệ thống hiệu quả phải tuân thủ các nguyên lý thiết kế tiện dụng (usability heuristics) như tính phản hồi, tính nhất quán, và khả năng phục hồi sau lỗi. Việc kiểm thử hành vi người dùng thông qua các phiên bản mẫu (prototype) giúp cải tiến hệ thống trước khi triển khai thực tế.

Quản lý danh tính và xác thực người dùng

Danh tính số (digital identity) là biểu diễn số hóa của một người dùng trong hệ thống, bao gồm các thông tin như tên đăng nhập, mật khẩu, đặc điểm sinh trắc học và các quyền truy cập tương ứng. Việc quản lý danh tính chính xác giúp đảm bảo rằng chỉ người được ủy quyền mới có thể truy cập vào tài nguyên hệ thống, từ đó bảo vệ dữ liệu và ngăn ngừa truy cập trái phép.

Các phương pháp xác thực người dùng được chia thành nhiều cấp độ bảo mật, bao gồm:

• Xác thực một yếu tố (Single-Factor Authentication): sử dụng mật khẩu truyền thống.
• Xác thực hai yếu tố (2FA): kết hợp mật khẩu và mã xác minh qua SMS hoặc ứng dụng.
• Xác thực đa yếu tố (MFA): kết hợp sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) với mật khẩu và thiết bị vật lý.
• OAuth/OpenID: xác thực phân tán giữa các hệ thống độc lập.

Quản lý danh tính hiện đại không chỉ giới hạn ở xác thực mà còn bao gồm việc phân quyền động (dynamic authorization), giám sát hành vi truy cập và phản ứng linh hoạt với các mối đe dọa. Theo Okta, một nền tảng quản lý truy cập hiệu quả có thể làm giảm tới 80% nguy cơ bị tấn công bởi truy cập trái phép hoặc đánh cắp thông tin người dùng.

Người dùng trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD)

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (User-Centered Design – UCD) là một phương pháp tiếp cận trong phát triển sản phẩm số, trong đó người dùng đóng vai trò trọng tâm xuyên suốt mọi giai đoạn thiết kế. Mục tiêu của UCD là đảm bảo rằng sản phẩm được xây dựng dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, kỳ vọng và hạn chế của người dùng cuối.

Quy trình UCD thường bao gồm 4 giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu người dùng: thu thập thông tin qua khảo sát, phỏng vấn, quan sát hành vi thực tế.
2. Thiết kế: tạo ra bản phác thảo (wireframe), nguyên mẫu (prototype), và kịch bản sử dụng (user scenarios).
3. Kiểm thử khả dụng: mời người dùng thử nghiệm sản phẩm mẫu, ghi nhận hành vi và phản hồi.
4. Lặp lại và cải tiến: điều chỉnh thiết kế dựa trên dữ liệu thực nghiệm, tiếp tục lặp lại quy trình nếu cần.

Theo ISO 9241-210, UCD không chỉ cải thiện khả năng sử dụng mà còn làm tăng hiệu quả, năng suất và sự hài lòng của người dùng. Việc đầu tư vào UCD giúp giảm thiểu rủi ro phát triển sai hướng, đồng thời tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trong môi trường số có yêu cầu cao về trải nghiệm.

Vai trò của người dùng trong bảo mật hệ thống

Người dùng là một trong những yếu tố quan trọng nhất – và dễ tổn thương nhất – trong bảo mật hệ thống thông tin. Theo thống kê từ CISA, hơn 80% các cuộc tấn công mạng bắt nguồn từ hành vi người dùng như mở email lừa đảo, sử dụng mật khẩu yếu hoặc tải phần mềm không rõ nguồn gốc.

Người dùng có thể vô tình tạo ra lỗ hổng bảo mật hoặc trở thành mục tiêu tấn công theo kiểu kỹ thuật xã hội (social engineering). Do đó, quản trị hệ thống cần kết hợp các biện pháp kỹ thuật với đào tạo nâng cao nhận thức bảo mật cho người dùng. Những nội dung đào tạo bao gồm: cách nhận diện email giả mạo, bảo mật tài khoản cá nhân, cách sử dụng mạng an toàn, và phản ứng với sự cố an ninh.

Các hệ thống hiện đại thường tích hợp thêm các lớp giám sát hành vi người dùng để phát hiện bất thường như đăng nhập từ vị trí không quen thuộc, thao tác với tệp dữ liệu lớn bất thường, hoặc cố gắng truy cập trái phép vào vùng dữ liệu nhạy cảm. Đây là nền tảng cho các hệ thống phát hiện và ngăn chặn tấn công từ bên trong (insider threats).

Phân tích dữ liệu hành vi người dùng

Phân tích hành vi người dùng (User Behavior Analytics – UBA) là kỹ thuật thu thập và xử lý dữ liệu tương tác của người dùng để hiểu rõ cách họ sử dụng hệ thống, phát hiện bất thường và cá nhân hóa trải nghiệm. Đây là yếu tố cốt lõi trong các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội và ứng dụng di động quy mô lớn.

Dữ liệu hành vi bao gồm:

• Tần suất sử dụng chức năng cụ thể;
• Chuỗi hành động người dùng thực hiện trong một phiên làm việc;
• Vị trí, thiết bị và thời gian truy cập;
• Phản hồi người dùng qua đánh giá, biểu mẫu hoặc tương tác trực tiếp.

Các công cụ như Google Analytics, Hotjar, Microsoft Clarity hay Mixpanel cho phép thu thập dữ liệu người dùng theo thời gian thực, tạo báo cáo trực quan, và xác định điểm nghẽn trong trải nghiệm người dùng. Trong lĩnh vực bảo mật, UBA còn được dùng để phát hiện hành vi gian lận và định danh truy cập nguy hiểm dựa trên mô hình học máy.

Người dùng trong trí tuệ nhân tạo và học máy

Người dùng đóng vai trò kép trong hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI): vừa là nguồn dữ liệu đào tạo, vừa là đối tượng phục vụ của các thuật toán. Mỗi hành vi, lựa chọn và phản hồi của người dùng góp phần huấn luyện mô hình AI để nâng cao khả năng dự đoán và cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa.

Các hệ thống đề xuất nội dung (recommendation engines) như YouTube, Amazon, Netflix, Spotify đều sử dụng hành vi người dùng để xác định nội dung phù hợp nhất. Từ lượt xem, thời gian dừng lại, đến phản hồi thích/không thích – tất cả đều trở thành đầu vào cho mô hình học máy liên tục cập nhật.

Song song với đó, việc xử lý dữ liệu người dùng trong AI đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về đạo đức và bảo mật. Các nguyên tắc như quyền được biết (transparency), khả năng giải thích mô hình (explainability) và quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân là bắt buộc theo các chuẩn như GDPR (EU) và CCPA (California). Việc lạm dụng dữ liệu người dùng có thể dẫn đến mất lòng tin và vi phạm pháp lý nghiêm trọng.

Kết luận và triển vọng nghiên cứu

Người dùng không chỉ là đối tượng tiêu thụ sản phẩm số, mà còn là một phần cấu trúc của hệ thống kỹ thuật số hiện đại. Hiểu người dùng – từ nhu cầu, hành vi, đến dữ liệu và rủi ro – là nền tảng để phát triển sản phẩm hiệu quả, an toàn và có tính bền vững cao. Mọi hệ thống thành công đều đặt người dùng làm trung tâm, cả về thiết kế kỹ thuật lẫn đạo đức sử dụng dữ liệu.

Xu hướng tương lai sẽ tiếp tục mở rộng khả năng tương tác người – máy theo hướng chủ động, thông minh và ngữ cảnh hóa. Các hệ thống tự điều chỉnh theo hành vi người dùng, giao diện thích ứng động, AI có tính cá nhân hóa sâu rộng, và công nghệ xác thực không cần mật khẩu là những hướng phát triển nổi bật. Đồng thời, nghiên cứu người dùng sẽ tiếp tục kết hợp dữ liệu lớn, hành vi học, và tâm lý học để định hình công nghệ nhân văn và lấy con người làm gốc.

Tài liệu tham khảo

• Nielsen Norman Group – Usability Heuristics
• CISA – Secure Software Development
• IBM – User Behavior Analytics (UBA)
• Okta – Authentication Concepts
• ISO 9241-210 – Human-Centred Design for Interactive Systems